واجه فندق جراند بلازا، وهو منشأة فاخرة من 280 غرفة في برشلونة، تحدياً مألوفاً للكثيرين في صناعة الضيافة: الحفاظ على خدمة ضيوف استثنائية مع إدارة أحجام المكالمات المتزايدة وارتفاع تكاليف العمالة.
التحدي
قبل تطبيق الاستقبال بالذكاء الاصطناعي، واجه جراند بلازا عدة نقاط ألم:
- ذروة أحجام المكالمات 200+ مكالمة/ساعة خلال فترات تسجيل الوصول
- متوسط أوقات الانتظار 4.5 دقيقة مما أحبط الضيوف
- 35% من المكالمات مهجورة قبل الرد
- تكلفة سنوية 660,000 درهم لفريق استقبال من 6 أشخاص
الحل
طبق جراند بلازا نظام الاستقبال الافتراضي بالذكاء الاصطناعي في يناير 2025. تضمن التطبيق:
- صوت ذكاء اصطناعي لاستقبال الهاتف للتعامل مع الحجوزات والاستفسارات والطلبات
- تكامل واتساب لمراسلة الضيوف
- تكامل نظام إدارة الفندق مع نظام Opera للتوفر في الوقت الفعلي
- دعم متعدد اللغات بـ 8 لغات
النتائج
التأثير الفوري (أول 30 يوماً)
- متوسط وقت الانتظار: 4.5 دقيقة → 0 ثانية
- معدل هجر المكالمات: 35% → 0.3%
- الاستفسارات بعد ساعات العمل المعالجة: +100%
النتائج طويلة المدى (12 شهراً)
- رضا الضيوف (الهاتف): +47%
- الحجوزات المباشرة: +38%
- تكاليف التشغيل: -46%
تعليقات الضيوف
"اتصلت في الساعة 2 صباحاً لتمديد إقامتي وتم مساعدتي فوراً - بالإيطالية! في الرحلات السابقة كان علي الانتظار حتى الصباح." — ماركو ر.، ميلانو
الخلاصة
يُظهر تحول جراند بلازا أن الاستقبال بالذكاء الاصطناعي لا يتعلق باستبدال الضيافة - إنه يتعلق بتعزيزها. من خلال التعامل مع الاستفسارات الروتينية بكفاءة، حرر الفندق فريقه للتركيز على خلق تجارب استثنائية.
